Почему мы перестали проводить розыгрыши и придумали систему, которая выгоднее постоянным клиентам Оставьте комментарий

Розыгрыш.

Наверное, один из самых простых способов быстро привлечь внимание к магазину.

Публикуешь пост.

Пишешь, что нужно подписаться, поставить лайк, оставить комментарий, отметить друзей.

Добавляешь приз.

И начинается движение.

Комментарии появляются один за другим.

Кто-то отмечает друзей.

Кто-то впервые заходит на страницу.

Кто-то пишет:

«А когда результаты?»

Всё выглядит отлично.

Активность растёт.

Охваты увеличиваются.

О магазине начинают говорить.

А потом розыгрыш заканчивается.

Победитель получает подарок.

Люди постепенно перестают заходить.

И через некоторое время от всей этой активности остаётся гораздо меньше, чем хотелось бы.

Именно с этого у нас в Darvilais однажды возник вполне логичный вопрос:

А зачем мы вообще проводим розыгрыши?

Не в смысле «почему они плохие».

Нет.

Розыгрыши сами по себе могут быть интересными, весёлыми и вполне рабочим инструментом продвижения.

Но мы посмотрели на результат немного внимательнее и поняли одну вещь.

Очень многие люди приходили именно за розыгрышем.

Не за Darvilais.

Не за ассортиментом.

Не за аксессуарами.

Не потому, что им понравился наш сервис.

Они приходили за возможностью получить подарок.

А когда подарок не доставался — уходили.

И вот здесь началась совсем другая история.

Когда много активности не означает много пользы

На первый взгляд может показаться, что большой конкурс — это успех.

Тысячи просмотров.

Много комментариев.

Новые подписчики.

Активность под публикацией.

Красивые цифры.

Но бизнесу важно смотреть не только на цифры.

Важно понимать, что происходит после них.

Представьте, что магазин получает тысячу новых подписчиков благодаря розыгрышу.

Звучит прекрасно.

Но если через несколько недель большая часть из них больше никак не взаимодействует с магазином, не смотрит публикации, не интересуется товарами и не делает заказы, то реальная ценность такой аудитории оказывается значительно ниже первоначального впечатления.

Это примерно как заполнить комнату людьми, которые пришли только потому, что здесь бесплатно раздают подарки.

Когда подарки закончились, комната снова становится пустой.

И мы начали смотреть именно на это.

Не на количество комментариев.

Не на количество отметок.

Не на красивую статистику.

А на то, что остаётся после окончания акции.

И здесь стало понятно: нам гораздо интереснее небольшая аудитория людей, которым действительно нравится Darvilais, чем огромная толпа, которая появляется исключительно ради возможности что-нибудь выиграть.

Почему люди приходят на розыгрыши

На самом деле в этом нет ничего плохого.

Если магазин объявляет:

«Мы подарим наушники одному из участников»,

естественно, что люди захотят попробовать.

Это нормальная человеческая реакция.

Если есть возможность получить полезный гаджет бесплатно, почему бы не поучаствовать?

Именно поэтому розыгрыши способны быстро собирать аудиторию.

Человеку не обязательно быть заинтересованным в магазине.

Ему может просто понравиться приз.

Допустим, мы разыгрываем Power Bank.

Человек видит публикацию.

Он давно хотел Power Bank.

Он подписывается.

Отмечает нескольких друзей.

Оставляет комментарий.

Следит за результатами.

Не выигрывает.

И что происходит дальше?

Он продолжает пользоваться магазином?

Возможно.

Но вероятность этого не обязательно высокая.

Потому что первоначальная причина его появления была не связана с магазином.

Он пришёл за призом.

И когда приз исчез, исчезла и причина оставаться.

Именно этот момент для нас оказался самым важным.

Мы поняли, что нам нужна не случайная аудитория

Darvilais — это не просто страница, которой нужно как можно больше подписчиков.

Для нас гораздо важнее люди, которые действительно пользуются магазином.

Человек, который однажды заказал у нас чехол.

Потом вернулся за защитным стеклом.

Через несколько месяцев купил зарядку.

Позже заказал наушники.

Вот такой клиент для нас намного ценнее.

Почему?

Потому что между ним и магазином уже появилась история.

Он знает, как работает доставка.

Он понимает, какое обслуживание получает.

Он видел товар своими глазами.

Он знает, как мы отвечаем на вопросы.

У него уже сформировалось собственное мнение о Darvilais.

И если он возвращается снова, значит, предыдущий опыт его устроил.

Вот с такими клиентами нам действительно хочется работать.

Не просто один раз привлечь человека.

А сделать так, чтобы ему было приятно возвращаться.

Поэтому мы начали думать: а что можно сделать вместо розыгрышей?

Мы не хотели просто отказаться от акций и сказать:

«Ну всё, больше никаких подарков».

Это было бы слишком просто.

Нам хотелось найти систему, которая решает совершенно другую задачу.

Не привлекать человека на один день.

А давать ему причину возвращаться снова.

Не обещать случайному подписчику подарок.

А благодарить человека, который действительно выбирает Darvilais.

И тут появилась идея:

а что, если каждый заказ будет иметь значение для следующих покупок?

Не только сегодняшний заказ.

Не только сегодняшняя скидка.

А вся история покупок клиента.

Так появилась идея накопительной системы.

Что такое накопительная система

Принцип довольно простой.

Вы заказываете у нас товар.

Получаете бонусы и преимущества.

Делаете следующий заказ.

Ваш уровень повышается.

Вместе с ним увеличивается количество доступных бонусов и дополнительных возможностей.

Потом ещё один заказ.

И система продолжает развиваться вместе с вами.

То есть мы решили сделать так, чтобы постоянство действительно имело значение.

Неважно, пришли вы в Darvilais год назад или только недавно.

Важен сам факт того, что вы возвращаетесь.

Каждый следующий заказ становится частью вашей истории.

И вместо того, чтобы ждать очередного случайного розыгрыша, клиент получает реальные преимущества от собственной активности.

Почему это для нас оказалось интереснее розыгрышей

Потому что здесь меняется сама логика.

Розыгрыш говорит:

«Попробуйте удачу — возможно, именно вы получите подарок».

Накопительная система говорит:

«Вы возвращаетесь к нам — и за это получаете всё больше преимуществ».

Это совершенно разные подходы.

В первом случае результат зависит от случайности.

Во втором — от самого клиента.

Вы не должны надеяться, что генератор случайных чисел выберет именно вас.

Вы просто делаете покупки и постепенно получаете больше бонусов.

Именно эта идея нам понравилась.

Потому что она кажется гораздо более честной по отношению к человеку, который действительно пользуется магазином.

Первый заказ — это только начало

Мы не хотим, чтобы человек воспринимал первый заказ как финальную точку.

Наоборот.

Первый заказ — это знакомство.

Вы выбираете товар.

Мы привозим его.

Вы оцениваете качество, обслуживание и скорость.

Если всё понравилось, вы возвращаетесь.

И вот здесь начинается самое интересное.

Вместо того чтобы каждый раз начинать с нуля, ваш следующий заказ уже учитывается в системе.

То есть постоянный клиент постепенно получает больше.

Это может быть дополнительная скидка.

Бонус.

Подарок.

Специальное условие.

Дополнительное преимущество.

Или другие приятные возможности, которые появляются по мере повышения уровня.

Конкретные бонусы могут меняться, но сама логика остаётся одной:

чем дольше вы с нами, тем больше преимуществ получаете.

Почему система состоит из ступеней

Мы специально не хотели делать одну одинаковую скидку для всех.

Потому что тогда практически исчезает смысл накопления.

Если человек сделал один заказ и получил абсолютно те же условия, что и клиент, который покупает у нас регулярно, это не совсем справедливо.

Поэтому система строится по ступеням.

Условно можно представить её как несколько уровней.

Начальный уровень.

Следующий.

Ещё выше.

И так далее.

Каждый новый этап открывает дополнительные возможности.

Таким образом, у клиента появляется понятная мотивация продолжать пользоваться магазином.

Не потому, что его кто-то заставляет.

А потому, что следующая ступень действительно становится интереснее предыдущей.

И чем больше заказов вы делаете, тем больше бонусов, ништяков и преимуществ может становиться доступно.

Это не про «купи ещё десять раз»

Здесь есть важный момент.

Мы не хотим превращать систему в гонку.

Не нужно покупать вещи, которые вам не нужны, только ради следующего уровня.

Это было бы бессмысленно.

Если человеку не нужен новый кабель, нет никакого смысла покупать его только для того, чтобы получить дополнительный бонус.

Мы хотим совершенно другую модель.

Покупайте тогда, когда вам действительно что-то нужно.

А если вы всё равно выбираете Darvilais — система просто постепенно начинает давать вам больше.

В этом и заключается идея.

Не создать искусственную необходимость покупать.

А сделать более приятным выбор человека, который уже решил купить.

Почему постоянный клиент для магазина важнее случайного участника

Для любого бизнеса повторный клиент имеет огромное значение.

Потому что второй заказ уже не требует такого же знакомства, как первый.

Человек знает магазин.

Он знает, где найти нужный товар.

Знает, как оформить заказ.

Знает, как проходит доставка.

Не нужно каждый раз заново доказывать, что магазин существует.

А самое главное — между клиентом и компанией уже появляется доверие.

Для Darvilais это особенно важно.

Мы хотим строить магазин не только вокруг товаров.

А вокруг нормального опыта покупки.

Чтобы человек мог сказать:

«Я уже заказывал здесь. Всё было нормально. Закажу ещё раз».

На самом деле такая фраза для бизнеса может быть намного ценнее сотни случайных лайков.

Что происходит с человеком после розыгрыша

Вернёмся к первоначальной проблеме.

Человек пришёл на страницу.

Увидел розыгрыш.

Подписался.

Участвовал.

Не выиграл.

Ушёл.

Конечно, среди таких людей могут быть будущие клиенты.

Но значительная часть пришла именно за возможностью получить подарок.

Теперь представим другую ситуацию.

Человек заказал у нас первый аксессуар.

Всё прошло хорошо.

Через несколько месяцев ему понадобилось защитное стекло.

Он снова открыл Darvilais.

Увидел, что его уровень уже повысился.

Получил дополнительные преимущества.

Сделал второй заказ.

Позже ему понадобились наушники.

Он снова пришёл.

Получил ещё больше бонусов.

Через какое-то время он уже не просто случайный покупатель.

Он постоянный клиент.

И вот такую связь мы хотим строить.

Почему мы не говорим, что розыгрыши — это плохо

Важно не воспринимать эту историю как:

«Розыгрыши — плохие, а наша система — хорошая».

Всё не настолько просто.

Розыгрыши прекрасно работают для определённых задач.

Они позволяют быстро привлечь внимание.

Помогают увеличить охваты.

Могут сделать страницу активнее.

Могут познакомить людей с новым брендом.

Для некоторых компаний это отличный инструмент.

Просто мы поняли, что для Darvilais нам интереснее другое.

Нам нужна не только активность.

Нам нужна связь с клиентом.

Нам важно, чтобы человек возвращался не потому, что мы снова объявили подарок.

А потому, что ему нравится пользоваться нашим магазином.

Поэтому мы решили изменить подход.

Не бороться за внимание случайными призами.

А создавать реальные преимущества для тех, кто уже с нами.

Что получает магазин от такой системы

На первый взгляд может показаться, что накопительная система выгодна только клиенту.

Но для магазина она тоже имеет смысл.

Потому что постоянный клиент помогает формировать стабильные продажи.

Он уже знает Darvilais.

Он может рекомендовать магазин знакомым.

Он может оставить отзыв.

Он может снова обратиться за товаром.

Он может покупать в разных категориях.

И главное — между магазином и человеком формируется долгосрочная связь.

Для бизнеса это намного интереснее постоянной гонки:

«Как бы сегодня получить ещё тысячу случайных подписчиков?»

Потому что тысяча подписчиков не гарантирует тысячу покупателей.

А несколько сотен действительно заинтересованных клиентов могут иметь гораздо большую ценность.

И здесь появляется самое главное — накопление

Мы назвали систему накопительной не случайно.

Потому что каждый заказ может приближать клиента к следующей ступени.

Сегодня вы сделали первый заказ.

Через некоторое время — второй.

Потом третий.

И каждый раз история продолжается.

Ваши бонусы не должны начинаться заново после каждой покупки.

Наоборот, идея заключается именно в накоплении.

Это похоже на систему лояльности, которую многие знают по авиакомпаниям, банкам, кафе и другим сервисам.

Но мы хотим адаптировать эту идею под обычные покупки аксессуаров и электроники.

Потому что даже небольшой заказ может стать частью долгосрочных отношений.

Сегодня это защитное стекло.

Через несколько месяцев — зарядка.

Потом наушники.

Потом Power Bank.

И каждый новый заказ становится ещё одной ступенью.

Чем больше вы пользуетесь Darvilais, тем больше возможностей

Здесь мы подошли к тому, чего нам не хватало в обычных розыгрышах.

Розыгрыш не учитывает вашу историю.

Человек, который впервые увидел страницу вчера, и человек, который заказывал у нас десять раз, могут получить абсолютно одинаковый шанс.

Это нормально для конкурса.

Но для программы лояльности нам хотелось другого.

Мы хотели, чтобы история клиента имела значение.

Если человек уже несколько раз выбирал Darvilais, это должно быть заметно.

Именно поэтому система строится на ступенях.

Каждая ступень — это не просто красивое название.

Это дополнительные преимущества.

И чем дальше вы продвигаетесь, тем больше возможностей может открываться.

Так появляется простая связь:

заказ → накопление → новый уровень → больше бонусов → следующий заказ → следующий уровень.

И эта цепочка работает значительно дольше одного розыгрыша.

Почему мы решили делать ставку именно на постоянных клиентов

Потому что именно они создают настоящий магазин.

Не случайный комментарий.

Не один лайк.

Не один человек, который пришёл за призом.

А люди, которые возвращаются.

Которые знают нас.

Которые советуют нас знакомым.

Которые пишут нам снова.

Которые спрашивают:

«А есть ли у вас такой чехол?»

«Когда будет новая модель?»

«Подойдёт ли это стекло?»

«Что лучше выбрать?»

Вот это уже настоящая аудитория.

И именно для неё мы хотим развивать Darvilais.

Розыгрыши дают эмоцию. Накопительная система даёт причину вернуться

Наверное, в этом и заключается главное различие.

Розыгрыш — это событие.

Он появляется.

Проходит.

Победитель получает подарок.

И история заканчивается.

Накопительная система — это процесс.

Она не заканчивается после одной публикации.

Она развивается вместе с клиентом.

Первый заказ.

Второй.

Третий.

Новый уровень.

Новые бонусы.

Новые преимущества.

Именно поэтому мы решили двигаться в эту сторону.

Нам хотелось сделать не очередную акцию на несколько дней, а систему, которая будет работать гораздо дольше.

И что теперь?

Теперь мы хотим постепенно развивать эту систему вместе с Darvilais.

Потому что программа лояльности — это не то, что нужно один раз запустить и забыть.

Мы можем добавлять новые преимущества.

Менять бонусы.

Придумывать дополнительные привилегии.

Делать специальные предложения для определённых уровней.

Добавлять новые возможности для постоянных клиентов.

И самое главное — смотреть на то, что действительно интересно людям.

Потому что система должна быть полезной не только на бумаге.

Если бонус существует просто ради красивого названия, от него мало смысла.

Нам хочется, чтобы клиент действительно чувствовал:

«Я уже не просто покупатель. Я получаю больше благодаря тому, что возвращаюсь».

Почему мы считаем этот подход более правильным для Darvilais

Мы могли бы продолжать проводить один розыгрыш за другим.

Каждый месяц придумывать новый приз.

Привлекать новых людей.

Получать красивые цифры.

А потом снова начинать сначала.

Но в какой-то момент мы поняли, что хотим другого.

Нам не нужна бесконечная гонка за количеством.

Нам важнее качество отношений.

Лучше человек, который сделал несколько заказов и действительно доволен Darvilais, чем десятки случайных участников, которые пришли только ради возможности что-нибудь выиграть.

Поэтому мы решили изменить сам принцип.

Не «приходи ради подарка».

А:

«Оставайся с нами — и с каждым заказом получай больше».

В этом для нас и заключается смысл накопительной системы.

Она не обещает случайную удачу.

Она строится на вашем собственном выборе.

Вы пользуетесь Darvilais — и постепенно получаете больше преимуществ.

В итоге всё оказалось очень просто

Мы проводили розыгрыши.

Люди приходили.

Участвовали.

Кто-то выигрывал.

Кто-то нет.

После окончания конкурса часть аудитории оставалась, а часть уходила.

И мы поняли, что нам хочется построить отношения с клиентами немного иначе.

Поэтому мы придумали накопительную систему со ступенями.

Теперь каждый заказ может становиться частью вашей истории в Darvilais.

С каждым следующим заказом увеличивается ваш уровень.

А вместе с уровнем появляются новые бонусы, дополнительные преимущества и приятные возможности.

То есть вместо:

«Повезёт — получишь подарок»

мы постепенно переходим к:

«Возвращаешься — получаешь больше».

И нам кажется, что это гораздо интереснее.

Потому что магазин существует не ради одного конкурса.

И клиент приходит не ради одного подарка.

Мы хотим, чтобы между Darvilais и покупателем постепенно формировалась нормальная долгосрочная связь.

Без бесконечного крика «РОЗЫГРЫШ!».

Без необходимости каждый раз придумывать повод, чтобы человек снова открыл нашу страницу.

Просто потому, что ему удобно.

Потому что ему нравится ассортимент.

Потому что ему нравится обслуживание.

Потому что он уже знает Darvilais.

И потому что каждый следующий заказ становится немного приятнее предыдущего.

Именно поэтому мы решили отказаться от постоянной гонки за случайными участниками и сделать ставку на тех, кто действительно остаётся с нами.

Розыгрыш заканчивается.

А хорошие отношения с клиентом — нет.

Darvilais — For the Best. From the Best.