Nu există produse în coș.
De ce am renunțat la organizarea de tombole și am venit cu un sistem mai benefic pentru clienții obișnuiți Lasă un comentariu
Remiză.
Probabil una dintre cele mai simple metode de a atrage rapid atenția asupra magazinului tău.
Publici o postare.
Scrii că trebuie să te abonezi, să dai like, să lași un comentariu, să-ți etichetezi prietenii.
Adăugați un premiu.
Și mișcarea începe.
Comentariile apar unul după altul.
Cineva își etichetează prietenii.
Cineva vizitează pagina pentru prima dată.
Cineva scrie:
«Când vor fi rezultatele?»
Totul arată grozav.
Activitatea este în creștere.
Acoperirea este în creștere.
Oamenii încep să vorbească despre magazin.
Și apoi se termină tombola.
Câștigătorul primește un cadou.
Oamenii încetează treptat să mai vină.
Și după un timp, a mai rămas mult mai puțină din toată această activitate decât ne-am dori.
Tocmai de aceea noi, cei de la Darvilais, am avut odată o întrebare foarte logică:
De ce organizăm tombole, oricum?
Nu în sensul de «de ce sunt răi?».
Nu.
Cadourile în sine pot fi interesante, distractive și un instrument promoțional complet eficient.
Dar ne-am uitat la rezultat puțin mai atent și ne-am dat seama de un lucru.
Mulți oameni au venit special pentru asta pentru desen.
Nu pentru Darvilais.
Nu pentru sortiment.
Nu pentru accesorii.
Nu pentru că le-ar fi plăcut serviciul nostru.
Au venit pentru ocazia de a primi un cadou.
Și când nu au primit cadoul, au plecat.
Și aici a început o cu totul altă poveste.
Când mai multă activitate nu înseamnă mai multe beneficii
La prima vedere, poate părea că o competiție mare este un succes.
Mii de vizualizări.
O mulțime de comentarii.
Abonați noi.
Activitatea din cadrul publicației.
Numere frumoase.
Însă este important ca firmele să privească dincolo de cifre.
Este important să înțelegem, ce se întâmplă după ei.
Imaginează-ți un magazin care primește o mie de noi abonați datorită unei promoții.
Sună grozav.
Dar dacă după câteva săptămâni, majoritatea nu mai interacționează cu magazinul, nu vizualizează postările, nu sunt interesați de produse și nu plasează comenzi, atunci valoarea reală a unui astfel de public se dovedește a fi semnificativ mai mică decât impresia inițială.
E ca și cum ai umple o cameră cu oameni care sunt acolo doar pentru că există cadouri gratuite.
Când cadourile dispar, camera devine din nou goală.
Și exact la asta am început să ne uităm.
Nu după numărul de comentarii.
Nu după numărul de note.
Nu pe baza unor statistici frumoase.
Și pentru asta, ce rămâne după sfârșitul promoției.
Și aici a devenit clar: suntem mult mai interesați de un public mic de oameni cărora le place cu adevărat Darvilais decât de o mulțime imensă care vine doar pentru șansa de a câștiga ceva.
De ce vin oamenii la tombole?
De fapt, nu e nimic în neregulă cu asta.
Dacă magazinul anunță:
«Vom oferi căști unuia dintre participanți.»,
E firesc ca oamenii să vrea să încerce.
Aceasta este o reacție umană normală.
Dacă există o oportunitate de a obține un gadget util gratuit, de ce să nu participați?
De aceea, concursurile pot atrage rapid un public.
O persoană nu trebuie neapărat să fie interesată de magazin.
S-ar putea să-i placă premiul.
Să presupunem că oferim gratuit un Power Bank.
O persoană vede o publicație.
Își dorea de mult timp un acumulator extern.
El semnează.
Etichetează mai mulți prieteni.
Lasă un comentariu.
Monitorizează rezultatele.
Nu câștigă.
Și ce se întâmplă în continuare?
Continuă să folosească magazinul?
Pot fi.
Dar probabilitatea acestui lucru nu este neapărat mare.
Pentru că motivul inițial al apariției sale nu avea legătură cu magazinul.
A venit pentru premiu.
Și când premiul a dispărut, la fel a dispărut și motivul pentru care să rămân.
Acest moment s-a dovedit a fi cel mai important pentru noi.
Ne-am dat seama că nu avem nevoie de un public aleatoriu.
Darvilais nu este doar o pagină care are nevoie de cât mai mulți abonați.
Mult mai importanți pentru noi sunt oamenii care folosesc efectiv magazinul.
Un bărbat care a comandat odată o cutie de la noi.
Apoi s-a întors după geamul de protecție.
Câteva luni mai târziu mi-am cumpărat un încărcător.
Mai târziu am comandat căști.
Acest tip de client este mult mai valoros pentru noi.
De ce?
Pentru că exista deja o istorie între el și magazin.
Știe cum funcționează livrarea.
El înțelege ce fel de serviciu primește.
A văzut marfa cu ochii lui.
El știe cum răspundem la întrebări.
Își formase deja propria opinie despre Darvilais.
Și dacă se întoarce din nou, înseamnă că a fost mulțumit de experiența anterioară.
Aceștia sunt genul de clienți cu care ne dorim cu adevărat să lucrăm.
Nu e ușor să atragi pe cineva o dată.
Și fă-o astfel încât să fie încântat să se întoarcă.
Așa că am început să ne gândim: ce am putea face în loc de farse?
Nu am vrut pur și simplu să renunțăm la acțiuni și să spunem:
«Bine, gata cu cadourile.».
Ar fi prea ușor.
Am vrut să găsim un sistem care să rezolve o problemă complet diferită.
Nu angaja pe cineva doar pentru o zi.
Și dă-i un motiv să se întoarcă din nou.
Nu promite un cadou unui abonat aleatoriu.
Și mulțumește-i persoanei care chiar îl alege pe Darvilais.
Și atunci mi-a venit o idee:
Ce-ar fi dacă fiecare comandă ar avea implicații pentru achizițiile viitoare?
Nu doar comanda de astăzi.
Nu doar reducerea de azi.
Și întregul istoric al achizițiilor clientului.
Așa a apărut ideea sistemului de acumulare.
Ce este un sistem cumulativ?
Principiul este destul de simplu.
Comanzi un produs de la noi.
Primește bonusuri și beneficii.
Faceți următoarea comandă.
Nivelul tău crește.
Odată cu aceasta, crește numărul de bonusuri disponibile și oportunități suplimentare.
Apoi, o altă comandă.
Și sistemul continuă să evolueze odată cu tine.
Așa că am decis să ne asigurăm că, de fapt, consecvența contează.
Nu contează dacă ai venit în Darvilais acum un an sau recent.
Faptul că te întorci este important.
Fiecare comandă ulterioară devine parte din istoria ta.
Și în loc să aștepte o altă tragere la sorți aleatorie, clientul primește beneficii reale din propria activitate.
De ce s-a dovedit a fi mai interesant pentru noi decât farsele
Pentru că aici logica însăși se schimbă.
Farsa spune:
«Încearcă-ți norocul - s-ar putea să fii tu cel care primește cadoul.».
Sistemul acumulativ spune:
«Te întorci la noi - și în schimb primești din ce în ce mai multe beneficii.».
Acestea sunt abordări complet diferite.
În primul caz, rezultatul depinde de întâmplare.
În al doilea rând - de la clientul însuși.
Nu ar trebui să te bazezi pe generatorul de numere aleatorii pentru a te alege.
Pur și simplu faci achiziții și primești treptat mai multe bonusuri.
Exact asta e ideea care ne-a plăcut.
Pentru că pare mult mai sincer pentru persoana care folosește efectiv magazinul.
Prima comandă este doar începutul
Nu vrem ca oamenii să perceapă prima comandă ca fiind punctul final.
Viceversa.
Prima comandă este o introducere.
Tu alegi produsul.
Noi îl aducem.
Evaluezi calitatea, serviciile și viteza.
Dacă ți-a plăcut totul, te întorci.
Și aici începe distracția.
În loc să o luați de la capăt de fiecare dată, următoarea comandă este deja înregistrată în sistem.
Adică, un client obișnuit primește treptat mai mult.
Aceasta poate fi o reducere suplimentară.
Bonus.
Prezent.
Condiție specială.
Beneficiu suplimentar.
Sau alte funcții interesante care apar pe măsură ce avansezi în nivel.
Bonusurile specifice se pot schimba, dar logica în sine rămâne aceeași:
Cu cât stai mai mult cu noi, cu atât primești mai multe beneficii.
De ce este sistemul alcătuit din etape?
În mod special, nu am vrut să oferim o reducere identică pentru toată lumea.
Pentru că atunci punctul de acumulare practic dispare.
Dacă cineva face o comandă și primește exact aceleași condiții ca un client care cumpără de la noi în mod regulat, acest lucru nu este în întregime corect.
Prin urmare, sistemul este construit în etape.
În mod convențional, poate fi imaginat ca mai multe niveluri.
Nivel începător.
Următorul.
Chiar mai sus.
Și așa mai departe.
Fiecare nouă etapă deschide oportunități suplimentare.
În acest fel, clientul are o motivație clară pentru a continua să utilizeze magazinul.
Nu pentru că îl obligă cineva.
Și pentru că următorul pas devine cu adevărat mai interesant decât precedentul.
Și cu cât faci mai multe comenzi, cu atât devin disponibile mai multe bonusuri, avantaje și beneficii.
Nu este vorba despre «cumpără-l de încă zece ori».»
Există un punct important aici.
Nu vrem să transformăm sistemul într-o cursă.
Nu este nevoie să cumperi lucruri de care nu ai nevoie doar pentru nivelul următor.
Ar fi inutil.
Dacă o persoană nu are nevoie de un cablu nou, nu are rost să cumpere unul doar pentru a obține un bonus suplimentar.
Vrem un model complet diferit.
Cumpără atunci când ai nevoie cu adevărat de ceva.
Și dacă totuși îl alegi pe Darvilais, sistemul va începe pur și simplu să-ți ofere mai mult.
Asta e ideea.
Nu creați artificial o nevoie de a cumpăra.
Și pentru a face alegerea mai plăcută pentru persoana care s-a hotărât deja să cumpere.
De ce este un client obișnuit mai important pentru un magazin decât un vizitator ocazional?
Pentru orice afacere, clienții fideli sunt de o importanță deosebită.
Pentru că a doua comandă nu necesită aceeași familiaritate ca prima.
Bărbatul cunoaște magazinul.
El știe unde să găsească produsul potrivit.
Știe cum să plaseze o comandă.
Știe cum funcționează livrarea.
Nu este nevoie să dovedești de fiecare dată că magazinul există.
Și cel mai important, se dezvoltă deja încrederea între client și companie.
Pentru Darvilais, acest lucru este deosebit de important.
Vrem să construim un magazin în jurul a mai mult decât simple produse.
Și în jurul unei experiențe normale de cumpărare.
Pentru ca o persoană să poată spune:
«Am mai comandat aici. Totul a fost în regulă. Voi mai comanda.».
De fapt, o astfel de frază poate fi mult mai valoroasă pentru o afacere decât o sută de aprecieri aleatorii.
Ce se întâmplă cu o persoană după o farsă?
Să revenim la problema inițială.
O persoană a ajuns pe pagină.
Am văzut o farsă.
Abonat/ă.
A participat.
Nu a câștigat.
El a plecat.
Desigur, printre astfel de oameni pot exista viitori clienți.
Dar o parte semnificativă a venit special pentru oportunitatea de a primi un cadou.
Acum să ne imaginăm o altă situație.
O persoană a comandat primul său accesoriu de la noi.
Totul a mers bine.
După câteva luni, a avut nevoie de un geam de protecție.
El a redeschis Darvilais.
Am văzut că nivelul lui deja crescuse.
A primit beneficii suplimentare.
Am făcut o a doua comandă.
Mai târziu a avut nevoie de căști.
A venit din nou.
A primit și mai multe bonusuri.
După un timp, el nu mai este doar un cumpărător întâmplător.
El este un client obișnuit.
Și acesta este genul de conexiune pe care vrem să o construim.
De ce nu spunem că farsele sunt rele
Este important să nu luăm această poveste ca fiind:
«Emisiunile sunt proaste, dar sistemul nostru este bun.».
Nu e chiar atât de simplu.
Farsele funcționează excelent pentru anumite scopuri.
Îți permit să atragi rapid atenția.
Ajută la creșterea acoperirii.
Acestea pot face pagina mai activă.
Ei pot prezenta oamenilor un brand nou.
Pentru unele companii, acesta este un instrument excelent.
Tocmai ne-am dat seama că eram mai interesați de altceva pentru Darvilais.
Avem nevoie de mai mult decât simplă activitate.
Avem nevoie de comunicare cu clientul.
Este important pentru noi ca o persoană să se întoarcă nu pentru că am anunțat din nou un cadou.
Pentru că îi place să folosească magazinul nostru.
Așa că am decis să ne schimbăm abordarea.
Nu concura pentru atenție cu premii aleatorii.
Și să creăm beneficii reale pentru cei care sunt deja alături de noi.
Ce câștigă un magazin dintr-un astfel de sistem?
La prima vedere, poate părea că sistemul de economii este benefic doar pentru client.
Dar are sens și pentru magazin.
Pentru că un client obișnuit ajută la construirea unor vânzări stabile.
El îl cunoaște deja pe Darvilais.
El poate recomanda magazinul prietenilor săi.
El poate lăsa o recenzie.
El poate reveni din nou pentru produs.
El poate cumpăra din diferite categorii.
Și cel mai important, se formează o legătură pe termen lung între magazin și persoană.
Pentru afaceri, acest lucru este mult mai interesant decât cursa constantă:
«Cum pot obține încă o mie de abonați aleatorii astăzi?»
Pentru că o mie de abonați nu garantează o mie de cumpărători.
Însă câteva sute de clienți cu adevărat interesați pot fi mult mai valoroși.
Și aici apare cel mai important lucru - acumularea
Nu este întâmplător că am numit sistemul acumulativ.
Pentru că fiecare comandă poate aduce clientul mai aproape de pasul următor.
Astăzi ai făcut prima ta comandă.
După ceva timp, al doilea.
Apoi al treilea.
Și de fiecare dată povestea continuă.
Bonusurile tale nu ar trebui să se reia după fiecare achiziție.
Dimpotrivă, ideea este tocmai acumulare.
Este similar cu sistemul de fidelizare pe care mulți oameni îl cunosc de la companiile aeriene, bănci, cafenele și alte servicii.
Dar vrem să adaptăm această idee la achizițiile obișnuite de accesorii și electronice.
Pentru că până și o comandă mică poate deveni parte a unei relații pe termen lung.
Astăzi este sticlă de protecție.
După câteva luni - se încarcă.
Apoi căști.
Apoi, baterie externă.
Și fiecare comandă nouă devine un alt pas.
Cu cât folosești mai mult Darvilais, cu atât ai mai multe oportunități.
Iată că am ajuns la ceea ce ne lipsea la tragerile la sorți obișnuite.
Concursul nu ia în considerare istoricul tău.
O persoană care a văzut pagina pentru prima dată ieri și o persoană care a comandat de la noi de zece ori poate avea absolut aceeași șansă.
Asta e normal pentru o competiție.
Dar pentru programul de fidelitate ne-am dorit ceva diferit.
Ne-am dorit ca povestea clientului să conteze.
Dacă o persoană l-a ales deja pe Darvilais de mai multe ori, acest lucru ar trebui să fie vizibil.
De aceea, sistemul este construit în etape.
Fiecare pas nu este doar un nume frumos.
Acestea sunt beneficii suplimentare.
Și cu cât mergi mai departe, cu atât ți se pot deschide mai multe oportunități.
Iată cum apare o conexiune simplă:
comandă → acumulare → nivel nou → mai multe bonusuri → următoarea comandă → nivelul următor.
Și acest lanț funcționează mult mai mult decât o singură tragere.
De ce am decis să ne concentrăm pe clienții obișnuiți
Pentru că ei sunt cei care creează un magazin adevărat.
Nu e un comentariu întâmplător.
Mai mult de un apreciere.
Nicio persoană nu a venit pentru premiu.
Și oamenii care se întorc.
Cine ne cunoaște.
Care ne recomandă prietenilor lor.
Care ne scrie din nou.
Cine întreabă:
«Aveți un astfel de caz?»
«Când va fi disponibil noul model?»
«Se va potrivi paharul acesta?»
«Ce este mai bine de ales?»
Acum acesta este un public real.
Și pentru ea vrem să dezvoltăm Darvilais.
Loteria oferă entuziasm. Sistemul acumulativ oferă un motiv pentru a reveni.
Aceasta este probabil principala diferență.
O remiză este un eveniment.
El apare.
Trece.
Câștigătorul primește un cadou.
Și povestea se termină.
Sistemul de acumulare este un proces.
Nu se termină după o singură publicare.
Se dezvoltă împreună cu clientul.
Prima comandă.
Doilea.
Treilea.
Nivel nou.
Bonusuri noi.
Noi beneficii.
De aceea am decis să ne îndreptăm în această direcție.
Am vrut să creăm nu doar o altă promoție pentru câteva zile, ci un sistem care să funcționeze mult mai mult timp.
Și acum ce facem?
Acum vrem să dezvoltăm treptat acest sistem împreună cu Darvilais.
Pentru că un program de fidelitate nu este ceva ce pur și simplu creezi și de care uiți.
Putem adăuga noi beneficii.
Schimbați bonusurile.
Vino cu privilegii suplimentare.
Faceți oferte speciale pentru anumite niveluri.
Adăugați noi oportunități pentru clienții obișnuiți.
Și cel mai important lucru este să ne uităm la ce îi interesează cu adevărat pe oameni.
Pentru că sistemul trebuie să fie util nu doar pe hârtie.
Dacă un bonus există doar de dragul unui nume frumos, nu are prea mult sens.
Vrem ca clientul să simtă cu adevărat:
«Nu mai sunt doar un client. Primesc mai mult revenind.».
De ce credem că această abordare este mai bună pentru Darvilais
Am putea continua să ținem o remiză după alta.
Inventează un premiu nou în fiecare lună.
Atrage oameni noi.
Obține cifre frumoase.
Și apoi să o ia de la capăt.
Dar la un moment dat ne-am dat seama că vrem ceva diferit.
Nu avem nevoie de o cursă nesfârșită pentru cantitate.
Calitatea relațiilor este mai importantă pentru noi.
E mai bine să ai pe cineva care a făcut mai multe comenzi și este cu adevărat mulțumit de Darvilais decât zeci de participanți aleatori care au venit doar pentru șansa de a câștiga ceva.
De aceea am decis să schimbăm principiul în sine.
Nu «veniți pentru cadou».
O:
«Rămâneți alături de noi și primiți mai mult cu fiecare comandă.».
Aceasta este semnificația sistemului finanțat pentru noi.
Nu promite noroc la întâmplare.
Este construit pe baza propriei tale alegeri.
Folosești Darvilais și obții treptat mai multe beneficii.
În cele din urmă, totul s-a dovedit a fi foarte simplu.
Am organizat tombole.
Au venit oameni.
A participat.
Cineva câștiga.
Unii nu.
După încheierea competiției, o parte din public a rămas, în timp ce alții au plecat.
Și ne-am dat seama că vrem să construim relații cu clienții puțin diferit.
De aceea am conceput un sistem cumulativ cu pași.
Acum fiecare comandă poate deveni parte din istoria ta la Darvilais.
Cu fiecare comandă ulterioară, nivelul tău crește.
Și odată cu fiecare nivel vin noi bonusuri, beneficii suplimentare și oportunități interesante.
Adică, în loc de:
«Dacă ești norocos, vei primi un cadou.»
ne îndreptăm treptat către:
«Întoarce-te și ia mai mult.».
Și credem că este mult mai interesant.
Pentru că magazinul nu există doar de dragul concurenței.
Și clientul nu vine doar pentru un singur cadou.
Ne dorim ca o relație normală, pe termen lung, să se dezvolte treptat între Darvilais și cumpărător.
Fără strigătele nesfârșite de «TRAGE!».
Fără a fi nevoie să inventăm un motiv de fiecare dată pentru a face pe cineva să ne deschidă din nou pagina.
Doar pentru că îi este convenabil.
Pentru că îi place selecția.
Pentru că îi place serviciul.
Pentru că îl cunoaște deja pe Darvilais.
Și pentru că fiecare comandă ulterioară devine puțin mai plăcută decât precedenta.
De aceea am decis să abandonăm cursa constantă după participanți aleatori și să ne concentrăm pe cei care rămân cu adevărat alături de noi.
Concursul se termină.
Dar relații bune cu clientul - nu.
Darvilais - Pentru cei mai buni. De la cei mai buni.